Ⅱ级 2.  【事件过程】一企业客户前来营业厅，申请电费账单邮寄业务。工作人员表示不知道有开通这项业务，怀疑客户会不会是听错了。客户表示从朋友处听说。工作人员反馈至班长，班长表示目前已开展对重要客户进行邮寄账单的服务，普通客户还没听说。客户再次致电确认其朋友每个月收到电费账单，客户投诉为何自己办理受阻。请问在此过程中，工作人员的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

问答题

Ⅱ级 2.  【事件过程】一企业客户前来营业厅，申请电费账单邮寄业务。工作人员表示不知道有开通这项业务，怀疑客户会不会是听错了。客户表示从朋友处听说。工作人员反馈至班长，班长表示目前已开展对重要客户进行邮寄账单的服务，普通客户还没听说。客户再次致电确认其朋友每个月收到电费账单，客户投诉为何自己办理受阻。请问在此过程中，工作人员的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

答案解析

多选题

《国家电网公司供电服务奖惩规定》第十七条规定：本规定所称供电服务质量事件，是指供电服务过程中，未遵守（ ），给客户、企业造成重大损失，损害公司品牌形象，造成不良影响的事件。

答案解析

填空题

《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》规定所称供电服务质量事件，是指员工在(____)服务过程中，未遵守有关制度标准，给客户或企业造成重大损失，损害公司(____)，造成不良影响的事件。

答案解析

问答题

Ⅲ级 10.  【事件过程】 5月5日13:10，某县城区客户报修有10KV线路上驱鸟器掉落在电线上，随时有可能掉落砸伤行人或车辆，非常危险，要求紧急处理。15:30又接到另一客户拨打95598反映该地点有电力设施掉落，砸坏客户车辆要求赔偿，客户情绪激动，有向媒体反映的倾向。当晚8时，当地电视台的新闻直通车便将该事件进行了报导，且舆论导向直指供电企业。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

答案解析

问答题

Ⅰ级 12.  【事件过程】3月2日，供电公司工作人员在处理电表异常时，未通知客户进行了换表，该客户认为供电公司擅自换表，自己对电表底数不清楚，表示非常不满，客户于当日拨打95598电话投诉，工作人员3月4日联系客户，和客户说明情况并致歉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

答案解析