Ⅲ级 1.  请对以下客户报修问题进行分析。【事件过程】某城区客户14:00到营业厅，反映家中停电。引导员告诉客户营业厅不受理故障抢修，让客户拨打95598报修，14:05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵，抢修人员15:00到达客户报修的故障表箱处，于15:55恢复供电后即离开现场。16:00客户第二次拨打95598热线反映无人与其联系，认为工作人员一直未到达现场。16:05客服专员派发“意见  停送电问题  故障处理  处理时间长”工单。上述事件违反了哪些规定？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

问答题

Ⅲ级 1.  请对以下客户报修问题进行分析。【事件过程】某城区客户14:00到营业厅，反映家中停电。引导员告诉客户营业厅不受理故障抢修，让客户拨打95598报修，14:05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵，抢修人员15:00到达客户报修的故障表箱处，于15:55恢复供电后即离开现场。16:00客户第二次拨打95598热线反映无人与其联系，认为工作人员一直未到达现场。16:05客服专员派发“意见  停送电问题  故障处理  处理时间长”工单。上述事件违反了哪些规定？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

答案解析

问答题

Ⅰ级 2.  请对以下故障报修的服务问题进行分析。【事件过程】6月6日10:00，某居民客户报修单户停电。10:30经抢修人员现场检查，发现客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。10:40客户第二次拨打95598热线报修情绪激动反映电能表烧坏，未恢复供电。10:41客服代表派发催办工单。11:30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

答案解析

单选题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是（）

答案解析

判断题

接到故障报修工单后，与报修客户联系后客户表示未报修的工单不可进行退单。

答案解析

单选题

通过统一服务平台受理客户问题（咨询查询、意见建议、投诉举报、故障报修等），统一由省级客户服务中心进行流转、督办及答复。

答案解析