多选题
以下对“服务蓝图”描述正确的是( )。
A包括横向的客户服务过程
B包括纵向的内部协作
C是描绘整个服务前
D是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
正确答案：A （备注：此答案有误）
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