多选题

受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应(____)。

A 尽量缓和

B 安抚客户情绪

C 做好相关解释工作

D 体谅客户的心情

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正确答案：A （备注：此答案有误）

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单选题

国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，引导提供（）等信息。

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多选题

受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应(____)。

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问答题

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽快传递至属地单位处理。

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判断题

国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，引导提供客户编号等信息，应用客户历史服务信息、知识库、客户档案等全渠道数据信息，精准解答客户诉求，尊重客户匿名保密要求，准确选择业务分类，完整记录客户姓名、地址、联系方式、回复（回访）要求、业务描述等，做到语句通顺、表达清晰、内容完整。

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判断题

95598受理客户诉求实行首问负责制。

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