旅客向驻区单位工作人员咨询、投诉、寻求服务和办理有关事宜时，不能以“不知道”、“不清楚”等含糊不清的语言回答旅客咨询。由于各种原因导致服务对象与服务人员发生服务纠纷时，服务人员应理智对待、礼貌服务，并及时上报航站区管理中心。

判断题

旅客向驻区单位工作人员咨询、投诉、寻求服务和办理有关事宜时，不能以“不知道”、“不清楚”等含糊不清的语言回答旅客咨询。由于各种原因导致服务对象与服务人员发生服务纠纷时，服务人员应理智对待、礼貌服务，并及时上报航站区管理中心。

答案解析

判断题

旅客直接向列车工作人员投诉的行为以下统称为现场投诉；旅客通过电话、互联网、信件、手机APP、信访等方式向(12306)客服中心以及其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉，并转来我段处理的投诉，以下统称为流转投诉。

答案解析

单选题

列车实行（ ），受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确

答案解析

单选题

根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号），对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

答案解析