多选题
车站乘客事务处理流程及要求( )
A员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即报当班 值班员或值班站长，值班员或值班站长须在 5 分钟内（特殊情况下除外）到场处理投诉事务。
B对于车站在处理乘客事务时,应及时给予解释和答复；对于不能马上答复的，应留下 乘客的相关资料，填写《乘客意见表》。
C对于较严重的乘客投诉（如人员服务态度
D员工在接到表扬信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，被表扬个人或集体归属管 理部门可视情况给予奖励。
正确答案：A （备注：此答案有误）
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