相关责任部门在接到受理单位转办的乘客投诉服务事务时，需及时组织调查，并在要求的时间内将调查结果回复受理单位。各中心站研判认为存在有效乘客投诉隐患的事务，需在收到投诉后 内向车务部提交调查佐证资料备案，车务部定期对乘客服务事务进行分析，并发送相关职能部门及各中心站，督促相关部门进行监督及整改。

单选题

相关责任部门在接到受理单位转办的乘客投诉服务事务时，需及时组织调查，并在要求的时间内将调查结果回复受理单位。各中心站研判认为存在有效乘客投诉隐患的事务，需在收到投诉后 内向车务部提交调查佐证资料备案，车务部定期对乘客服务事务进行分析，并发送相关职能部门及各中心站，督促相关部门进行监督及整改。

答案解析

多选题

客服信息员接到乘客投诉，记录相关信息后对投诉内容进行初步分类。涉及政策法规类投诉，客服信息员及时向乘客进行解释；其他类投诉记录乘客投诉内容后，（）分钟内通过（）进行工单拟写，派发至相关责任单位进行调查处理。

答案解析

判断题

负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。( )

答案解析

判断题

如果投诉可能造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，则称为有责乘客投诉。

答案解析

问答题

在受理乘客投诉后，应及时组织责任单位调查处理，如乘客需要回复，必须在（ ）回复乘客。服务热线建议、投诉规定时间办理回复率需达到100%。

答案解析