《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇“学生火车票优惠卡”异常话术中包含“售票员：同学，您好！您的学生优惠卡无法识别/不符合使用条件了/今年已经超过购票次数限制了！”

判断题

《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，与旅客交流时，需认真聆听旅客的诉求，展示对旅客的尊重并掌握旅客需求重点。

答案解析

单选题

中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程从（）开始实施。

答案解析

判断题

《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，根据旅客需求，必要时提供更多的贴心服务，服务于旅客开口前，创造惊喜。

答案解析

判断题

《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，作业过程中发现表情、行为异常或者有服务需求端倪的旅客，要主动关怀。

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填空题

《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员上岗，仪容整洁（女淡妆上岗），符合《铁路旅客运输服务 质量规范》要求。

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